Phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo cần có những gì

Khi chọn phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo, nhiều doanh nghiệp chỉ nhìn vào tốc độ phản hồi. Nhưng vấn đề thực tế còn nằm ở việc ai đang phụ trách khách nào, hội thoại có bị sót không và lịch sử trao đổi có được giữ đầy đủ không.

Một hệ thống phù hợp cần có inbox tập trung, khả năng hỗ trợ bot ở các câu hỏi lặp lại, và cơ chế chuyển case khó cho nhân viên. Nếu thiếu một trong ba lớp này, trải nghiệm CSKH sẽ sớm đứt gãy khi số lượng hội thoại tăng.

Vì vậy, tiêu chí chọn phần mềm CSKH Zalo nên xoay quanh quy trình vận hành chứ không chỉ quanh giao diện chat.

Một tiêu chí quan trọng khác là khả năng làm việc theo đội. Khi nhiều người cùng chăm sóc khách, phần mềm cần cho thấy khách nào đang chờ phản hồi, ai là người tiếp quản và lịch sử trao đổi trước đó ra sao. Nếu không, cùng một khách có thể bị trả lời chồng chéo hoặc bị bỏ quên.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên đánh giá xem hệ thống có hỗ trợ các lớp bổ trợ như gửi ảnh, gửi file, gợi ý sản phẩm, thông báo hội thoại mới và bot trả lời bước đầu hay không. Đây là những phần giúp CSKH vận hành thực tế trơn tru hơn, chứ không chỉ đẹp ở bản demo.

Nếu đang triển khai lần đầu, cách an toàn nhất là gom toàn bộ hội thoại về một nơi, chuẩn hóa nhóm câu hỏi lặp lại và xác định khi nào nhân viên phải tiếp quản. Sau đó mới mở rộng sang các lớp tự động hóa sâu hơn.