Phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo cần có những gì

Giới thiệu

Khi chọn phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo, nhiều doanh nghiệp chỉ nhìn vào tốc độ phản hồi. Nhưng vấn đề thực tế còn nằm ở việc ai đang phụ trách khách nào, hội thoại có bị sót không và lịch sử trao đổi có được giữ đầy đủ không. Vì vậy, tiêu chí chọn phần mềm CSKH Zalo nên xoay quanh quy trình vận hành chứ không chỉ quanh giao diện chat.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Zalo cần có gì

Một hệ thống phù hợp cần có inbox tập trung, khả năng hỗ trợ bot ở các câu hỏi lặp lại và cơ chế chuyển case khó cho nhân viên. Nếu thiếu một trong ba lớp này, trải nghiệm CSKH sẽ sớm đứt gãy khi số lượng hội thoại tăng.

Một tiêu chí quan trọng khác là khả năng làm việc theo đội. Khi nhiều người cùng chăm sóc khách, phần mềm cần cho thấy khách nào đang chờ phản hồi, ai là người tiếp quản và lịch sử trao đổi trước đó ra sao. Nếu không, cùng một khách có thể bị trả lời chồng chéo hoặc bị bỏ quên.

Checklist chọn phần mềm theo các bước ngắn gọn

B1. Kiểm tra hệ thống có gom được nhiều account Zalo về một nơi hay không.

B2. Kiểm tra có lịch sử hội thoại rõ để người tiếp quản nắm ngữ cảnh hay không.

B3. Kiểm tra có bot hoặc lớp tự động hóa cho câu hỏi lặp lại hay không.

B4. Kiểm tra có cơ chế handoff cho case khó và thông báo cho nhân viên hay không.

B5. Kiểm tra có hỗ trợ gửi ảnh, file, gợi ý sản phẩm hoặc dữ liệu liên quan đến CSKH hay không.

Cách bắt đầu an toàn

Nếu đang triển khai lần đầu, cách an toàn nhất là gom toàn bộ hội thoại về một nơi, chuẩn hóa nhóm câu hỏi lặp lại và xác định khi nào nhân viên phải tiếp quản. Sau đó mới mở rộng sang các lớp tự động hóa sâu hơn. Cách đi này giúp đội CSKH dùng được hệ thống thật thay vì chỉ nhìn đẹp trên demo.